Evaluación de la Satisfacción del Cliente en Servicios de Restaurantes con Aplicación del ACSI

Autores/as

  • Derli Luís Angnes UNISC - Universidade de Santa Cruz do Sul
  • Carlos Alberto Mello Moyano Universidade de Santa Cruz do Sul - UNISC
  • Jorge Francisco Bertinetti Lengler Universidade de Santa Cruz do Sul - UNISC University College Dublin - UCD, Irlanda

DOI:

https://doi.org/10.7784/rbtur.v9i1.725

Palabras clave:

Restaurantes. Marketing de servicios. Satisfacción del consumidor. ACSI.

Resumen

En Brasil existen más de un millón de bares y restaurantes, lo que componen cerca de 40% del PIB del turismo en el país. Restaurantes son organizaciones empresariales dedicadas al servicio de comidas, que además de generar satisfacción individual y convivencia social, ejercen una importancia fundamental sobre la salud de las personas. El objetivo principal de este estudio fue definir un modelo de satisfacción de los clientes de restaurantes, tomando como referencia el modelo y la metodología del Índice Norteamericano de Satisfacción del Cliente (ACSI, en inglés), a partir de una survey con 270 casos. El método se caracterizó por un estudio exploratorio cualitativo, para la comprensión de los atributos relevantes en los servicios de restaurantes, y una evaluación descriptiva, con abordaje cuantitativa a partir de una adaptación del modelo norteamericano ACSI. El análisis de los datos fue realizado con estadística multivariada, utilizando ecuaciones estructurales. En la etapa exploratoria se identificaron 27 atributos de evaluación de los servicios de los restaurantes y los análisis con ecuaciones estructurales, utilizados en la validación del modelo, sugieren que las relaciones, la calidad y el valor percibido por el cliente influyen en su satisfacción y lealtad.

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Biografía del autor/a

Derli Luís Angnes, UNISC - Universidade de Santa Cruz do Sul

Derli Luís Angnes é Mestre em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC). MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). MBA em Planejamento e Gestão Estratégica. MBA em Gestão de Pessoas. Especialista em Psicopedagogia Clínica e Institucional. Especialista em Gestão e Organização da Escola. É Bacharel em Administração. Tecnólogo em Administração de Pequenas e Médias Empresas e Tecnólogo em Gestão de Marketing. Além disso, Técnico em Agropecuária e possui uma ampla qualificação profissional nas áreas de Eletricidade, Eletrônica, Mecânica, Automação Industrial e Gestão, totalizando aproximadamente 4.105 horas em cursos realizados em sua maioria no SENAI. Foi docente titular do Curso de Aprendizagem Industrial em Eletrônica (1.200h) e do Curso de Aprendizagem Industrial em Assistente Administrativo (800h) no SENAI de Santa Cruz do Sul (RS) de 1999 a 2012. Também possui experiência no ensino superior, como professor em disciplinas de administração.

Carlos Alberto Mello Moyano, Universidade de Santa Cruz do Sul - UNISC

Possui graduação em Administração de Empresas - Faculdade de Ciências Econômicas do Uruguai (1978), mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1988), com ênfase em Marketing e Recursos Humanos, doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2000), sob orientação do Prof. Dr. Carlos Alberto Martins Callegaro, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Atualmente é professor adjunto da Universidade de Santa Cruz do Sul e Diretor do IMUR Instituto de Marketing do Uruguai. Atua como professor visitante nos cursos de pós graduação em: UCPel, FAI, FATEC, UNOCHAPECÓ, FASTA (Argentina), EDAN/UCSA (Paraguai).Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: Pesquisa, Negociações, Marketing, Administração de Vendas, Segmentação, Atitudes, Marketing Internacional, Cultura Organizacional e Comportamento do Consumidor.

Jorge Francisco Bertinetti Lengler, Universidade de Santa Cruz do Sul - UNISC University College Dublin - UCD, Irlanda

É Pós-doutor em Marketing Internacional pela Michael Smurfit School of Business da University College Dublin, Irlanda. Possui graduação em Ciências Econômicas pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1994), mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1997), com ênfase em Marketing, doutorado em Administração, com enfase em Marketing, pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2003) e Doutorado Sanduíche na Lundquist College of Business da University of Oregon (2002), sob orientação do Prof. Dr. Lynn Richard Kahle. No doutorado foi orientado pelo Prof. Dr. Carlos Alberto Martins Callegaro, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Atualmente é professor adjunto da Universidade de Santa Cruz do Sul e Professor Visitante da University College Dublin nos cursos de graduação e mestrado da Quinn School of Business e Michael Smurfit School of Business (UCD Ireland). É professor da disciplina de Global Marketing no Master in Management da UCD-Ireland, classificado entre os 40 melhores cursos de mestrado em Gestão de Negócios do mundo pelo ranking da Revista Fortune (2009). Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: comportamento do consumidor, marketing, segmentação, valores pessoais e marketing internacional. Tem artigos publicados em diversas conferências nacionais e internacionais na área de marketing, tais como ENANPAD, European Marketing Academy Conference, Business Association for Latin American Studies, Academy for Marketing Science Conference, Consortium for International Marketing Research, bem como em periódicos nacionais e internacionais: Journal of Marketing Management, Advances in International Markering, Journal of Small Management, Gestao.Org, Organização e Sociedade, Revista Eletrônica de Administração (ReAd) e Revista de Administração de Empresas-FGV. É professor visitante nas seguintes universidades: University College Dublin, Spain, Universidad de Barcelona, Kaplan Higher Education, Hong Kong.

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Publicado

2015-04-22

Cómo citar

Angnes, D. L., Mello Moyano, C. A., & Lengler, J. F. B. (2015). Evaluación de la Satisfacción del Cliente en Servicios de Restaurantes con Aplicación del ACSI. Revista Brasileira De Pesquisa Em Turismo, 9(1), 174–193. https://doi.org/10.7784/rbtur.v9i1.725

Número

Vol. 9 Núm. 1 (2015): Enero/Abril

Sección

Articulos

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