Evaluation of Customer Satisfaction with Restaurant Services with ACSI Application

Authors

  • Derli Luís Angnes UNISC - Universidade de Santa Cruz do Sul
  • Carlos Alberto Mello Moyano Universidade de Santa Cruz do Sul - UNISC
  • Jorge Francisco Bertinetti Lengler Universidade de Santa Cruz do Sul - UNISC University College Dublin - UCD, Irlanda

DOI:

https://doi.org/10.7784/rbtur.v9i1.725

Keywords:

Restaurants. Service marketing. Satisfaction. ACSI.

Abstract

Brazil has more than a million bars and restaurants, which are responsible for about 40% of the tourism GDP of the country. Restaurants are business organizations in the gastronomy and service sectors that besides providing individual satisfaction and social life are of great importance for people’s health. The main objective of this study was to validate a model for the customer satisfaction related to the service attributes in restaurants. The American Customer Satisfaction Index (ACSI) was used as a model and methodology reference, based on a survey with 270 clients. The methodology employed was characterized by a qualitative exploratory study, for the understanding of the relevant attributes of restaurant services, and, a descriptive evaluation, with a qualitative approach based on the ACSI model and methodology. The data analysis involved multivariate statistics with structured equation modeling. The main results from the exploratory step resulted in a list of 27 evaluation attributes for restaurant services and the analyses with a modeling of structural equations used to validate this model suggest that the relationship, the quality and the valued experienced by the customers influence their satisfaction and loyalty towards the evaluated restaurants.

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Author Biographies

Derli Luís Angnes, UNISC - Universidade de Santa Cruz do Sul

Derli Luís Angnes é Mestre em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC). MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). MBA em Planejamento e Gestão Estratégica. MBA em Gestão de Pessoas. Especialista em Psicopedagogia Clínica e Institucional. Especialista em Gestão e Organização da Escola. É Bacharel em Administração. Tecnólogo em Administração de Pequenas e Médias Empresas e Tecnólogo em Gestão de Marketing. Além disso, Técnico em Agropecuária e possui uma ampla qualificação profissional nas áreas de Eletricidade, Eletrônica, Mecânica, Automação Industrial e Gestão, totalizando aproximadamente 4.105 horas em cursos realizados em sua maioria no SENAI. Foi docente titular do Curso de Aprendizagem Industrial em Eletrônica (1.200h) e do Curso de Aprendizagem Industrial em Assistente Administrativo (800h) no SENAI de Santa Cruz do Sul (RS) de 1999 a 2012. Também possui experiência no ensino superior, como professor em disciplinas de administração.

Carlos Alberto Mello Moyano, Universidade de Santa Cruz do Sul - UNISC

Possui graduação em Administração de Empresas - Faculdade de Ciências Econômicas do Uruguai (1978), mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1988), com ênfase em Marketing e Recursos Humanos, doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2000), sob orientação do Prof. Dr. Carlos Alberto Martins Callegaro, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Atualmente é professor adjunto da Universidade de Santa Cruz do Sul e Diretor do IMUR Instituto de Marketing do Uruguai. Atua como professor visitante nos cursos de pós graduação em: UCPel, FAI, FATEC, UNOCHAPECÓ, FASTA (Argentina), EDAN/UCSA (Paraguai).Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: Pesquisa, Negociações, Marketing, Administração de Vendas, Segmentação, Atitudes, Marketing Internacional, Cultura Organizacional e Comportamento do Consumidor.

Jorge Francisco Bertinetti Lengler, Universidade de Santa Cruz do Sul - UNISC University College Dublin - UCD, Irlanda

É Pós-doutor em Marketing Internacional pela Michael Smurfit School of Business da University College Dublin, Irlanda. Possui graduação em Ciências Econômicas pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1994), mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1997), com ênfase em Marketing, doutorado em Administração, com enfase em Marketing, pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2003) e Doutorado Sanduíche na Lundquist College of Business da University of Oregon (2002), sob orientação do Prof. Dr. Lynn Richard Kahle. No doutorado foi orientado pelo Prof. Dr. Carlos Alberto Martins Callegaro, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Atualmente é professor adjunto da Universidade de Santa Cruz do Sul e Professor Visitante da University College Dublin nos cursos de graduação e mestrado da Quinn School of Business e Michael Smurfit School of Business (UCD Ireland). É professor da disciplina de Global Marketing no Master in Management da UCD-Ireland, classificado entre os 40 melhores cursos de mestrado em Gestão de Negócios do mundo pelo ranking da Revista Fortune (2009). Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: comportamento do consumidor, marketing, segmentação, valores pessoais e marketing internacional. Tem artigos publicados em diversas conferências nacionais e internacionais na área de marketing, tais como ENANPAD, European Marketing Academy Conference, Business Association for Latin American Studies, Academy for Marketing Science Conference, Consortium for International Marketing Research, bem como em periódicos nacionais e internacionais: Journal of Marketing Management, Advances in International Markering, Journal of Small Management, Gestao.Org, Organização e Sociedade, Revista Eletrônica de Administração (ReAd) e Revista de Administração de Empresas-FGV. É professor visitante nas seguintes universidades: University College Dublin, Spain, Universidad de Barcelona, Kaplan Higher Education, Hong Kong.

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Published

2015-04-22

How to Cite

Angnes, D. L., Mello Moyano, C. A., & Lengler, J. F. B. (2015). Evaluation of Customer Satisfaction with Restaurant Services with ACSI Application. Revista Brasileira De Pesquisa Em Turismo, 9(1), 174–193. https://doi.org/10.7784/rbtur.v9i1.725

Issue

Vol. 9 No. 1 (2015): January/April

Section

Articles

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