Avaliação da Satisfação do Cliente em Serviços de Restaurantes com Aplicação do ACSI

  • Derli Luís Angnes UNISC - Universidade de Santa Cruz do Sul
  • Carlos Alberto Mello Moyano Universidade de Santa Cruz do Sul - UNISC
  • Jorge Francisco Bertinetti Lengler Universidade de Santa Cruz do Sul - UNISC University College Dublin - UCD, Irlanda
Palavras-chave: Restaurantes. Marketing de serviços. Satisfação do consumidor. ACSI.

Resumo

O Brasil possui mais de um milhão de bares e restaurantes, que correspondem aproximadamente a 40% do PIB do turismo no país. Restaurantes são organizações empresariais do ramo de serviços de refeições, que, além de proporcionarem satisfação individual e convívio social, exercem importância fundamental na saúde das pessoas. O objetivo principal deste estudo foi validar um modelo de satisfação do cliente para o ambiente de serviços de restaurantes, tendo como referência o modelo e a metodologia do Índice Norte-Americano de Satisfação do Cliente (ACSI), a partir de uma survey com 270 casos. A metodologia caracterizou-se por um estudo exploratório qualitativo, para compreensão dos atributos relevantes nos serviços de restaurantes e, uma avaliação descritiva, com abordagem quantitativa a partir de uma alteração do modelo ACSI. A análise dos dados envolveu estatística multivariada por modelagem de equações estruturais. Os principais resultados na etapa exploratória resultaram em uma lista de 27 atributos de julgamento para serviços de restaurantes e as análises com modelagem de equações estruturais utilizadas na validação do modelo sugerem que o relacionamento, a qualidade e o valor percebido pelo cliente influenciam a sua satisfação e a lealdade com os restaurantes avaliados.

Biografia do Autor

Derli Luís Angnes, UNISC - Universidade de Santa Cruz do Sul
Derli Luís Angnes é Mestre em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC). MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). MBA em Planejamento e Gestão Estratégica. MBA em Gestão de Pessoas. Especialista em Psicopedagogia Clínica e Institucional. Especialista em Gestão e Organização da Escola. É Bacharel em Administração. Tecnólogo em Administração de Pequenas e Médias Empresas e Tecnólogo em Gestão de Marketing. Além disso, Técnico em Agropecuária e possui uma ampla qualificação profissional nas áreas de Eletricidade, Eletrônica, Mecânica, Automação Industrial e Gestão, totalizando aproximadamente 4.105 horas em cursos realizados em sua maioria no SENAI. Foi docente titular do Curso de Aprendizagem Industrial em Eletrônica (1.200h) e do Curso de Aprendizagem Industrial em Assistente Administrativo (800h) no SENAI de Santa Cruz do Sul (RS) de 1999 a 2012. Também possui experiência no ensino superior, como professor em disciplinas de administração.
Carlos Alberto Mello Moyano, Universidade de Santa Cruz do Sul - UNISC
Possui graduação em Administração de Empresas - Faculdade de Ciências Econômicas do Uruguai (1978), mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1988), com ênfase em Marketing e Recursos Humanos, doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2000), sob orientação do Prof. Dr. Carlos Alberto Martins Callegaro, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Atualmente é professor adjunto da Universidade de Santa Cruz do Sul e Diretor do IMUR Instituto de Marketing do Uruguai. Atua como professor visitante nos cursos de pós graduação em: UCPel, FAI, FATEC, UNOCHAPECÓ, FASTA (Argentina), EDAN/UCSA (Paraguai).Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: Pesquisa, Negociações, Marketing, Administração de Vendas, Segmentação, Atitudes, Marketing Internacional, Cultura Organizacional e Comportamento do Consumidor.
Jorge Francisco Bertinetti Lengler, Universidade de Santa Cruz do Sul - UNISC University College Dublin - UCD, Irlanda
É Pós-doutor em Marketing Internacional pela Michael Smurfit School of Business da University College Dublin, Irlanda. Possui graduação em Ciências Econômicas pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1994), mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1997), com ênfase em Marketing, doutorado em Administração, com enfase em Marketing, pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2003) e Doutorado Sanduíche na Lundquist College of Business da University of Oregon (2002), sob orientação do Prof. Dr. Lynn Richard Kahle. No doutorado foi orientado pelo Prof. Dr. Carlos Alberto Martins Callegaro, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Atualmente é professor adjunto da Universidade de Santa Cruz do Sul e Professor Visitante da University College Dublin nos cursos de graduação e mestrado da Quinn School of Business e Michael Smurfit School of Business (UCD Ireland). É professor da disciplina de Global Marketing no Master in Management da UCD-Ireland, classificado entre os 40 melhores cursos de mestrado em Gestão de Negócios do mundo pelo ranking da Revista Fortune (2009). Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: comportamento do consumidor, marketing, segmentação, valores pessoais e marketing internacional. Tem artigos publicados em diversas conferências nacionais e internacionais na área de marketing, tais como ENANPAD, European Marketing Academy Conference, Business Association for Latin American Studies, Academy for Marketing Science Conference, Consortium for International Marketing Research, bem como em periódicos nacionais e internacionais: Journal of Marketing Management, Advances in International Markering, Journal of Small Management, Gestao.Org, Organização e Sociedade, Revista Eletrônica de Administração (ReAd) e Revista de Administração de Empresas-FGV. É professor visitante nas seguintes universidades: University College Dublin, Spain, Universidad de Barcelona, Kaplan Higher Education, Hong Kong.
Publicado
22-04-2015
Seção
Artigos