Atributos de elección en los servicios de restaurantes: Un estudio exploratório

Resumen

Existen aproximadamente un millón de restaurantes en Brasil, que dan trabajo para cerca de seis millones de personas. Uno de los aspectos primordiales en el momento de elegir un restaurante son los atributos del servicio que es ofrecido. Atributos son juicios que el cliente hace acerca del rendimiento de la calidad de un determinado servicio. La identificación de tales atributos de elección de un restaurante son importantes para la proposición de valor superior para los servicios, y para la elaboración de estrategias de marketing. Este artículo tiene el objetivo de identificar los atributos de elección en los servicios de los restaurantes. La metodología empleada ha sido un estudio exploratorio cualitativo a partir de entrevistas conducidas por la técnica del incidente crítico. Se utilizó una muestra de 72 clientes frecuentadores de restaurantes. Para el tratamiento y análisis de los incidentes críticos obtenidos en las entrevistas, se ha empleado la técnica de análisis de contenido y la interpretacion de especialistas. El resultado obtenido fue una relación de 615 incidentes críticos, que después de analizados, generaron una lista de 27 atributos que influyen en la elección de los clientes y en su evaluación de los servicios de restaurantes. Entre los atributos listados, hay una fuerte presencia de atributos de búsqueda, caracterizados por su tangibilidad en el servicio. Los atributos identificados podrán subsidiar y contribuir para el mejoramiento de futuras investigaciones y estudios académicos, además de contribuir para la gestión de los restaurantes.