Fallos de los servicios como crisis organizacionales en los viajes de ne-gocios: orígenes y estrategias operacionales según perciben los profe-sionales del sector de eventos

Resumen

 Justificativo del tema: La investigación sobre la gestión de crisis en la industria de las reuniones se centró únicamente en el proceso de preparación de crisis y la percepción de los planificadores de reuniones ante las crisis, con poca investigación realizada sobre las estrategias adoptadas para manejar crisis dentro de la industria de reuniones. Objetivo: Este documento explora las percepciones y prácticas de la gestión de crisis por profesionales de reuniones desde dos perspectivas: el origen de las crisis y las estrategias de gestión de crisis. Metodología: El estudio adoptó una perspectiva exploratoria a través de entrevistas con 11 planificadores de reuniones turcas a quienes se les pidió que revisaran experiencias de crisis pasadas a través de la técnica de incidentes críticos. Resultados: Se mostró que las reuniones eran altamente propensas a crisis operacionales de menor escala. Por lo tanto, para los planificadores de reuniones las crisis se refieren más a los fallos de los servicios que a los acontecimientos perturbadores importantes que cuestionan la existencia de la organización según la definición tradicional de crisis. Las crisis se clasifican utilizando una matriz que considera la fuente de la crisis (interna / externa) y el grado de control (controlable / no controlable). Los planificadores de reuniones tienden a atribuir eventos de crisis a otros que a ellos mismos y los perciben como incontrolables, relacionados con proveedores terceros (incluyendo lugares / hoteles) y clientes. Las estrategias de gestión de crisis empleadas en cada una de las cuatro fases de la crisis (prevención / preparación, afrontamiento, recuperación y aprendizaje) se llevaron a cabo a nivel individual, con poca formalización a nivel organizativo. Las percepciones negativas sobre la necesidad de formalización se reflejaron en el rechazo del desarrollo de planes de gestión de crisis. Originalidad: Este documento contribuye a la literatura al demostrar que los marcos de gestión de crisis pueden emplearse para examinar crisis que son esencialmente fallas de servicio. Como consecuencia, la distinción entre las nociones de falla de servicio y crisis puede ser artificial en lugar de real. Por lo tanto, los investigadores que planean estudios sobre el fracaso del servicio - crisis deben considerar considerar ambas literaturas para integrar ambos cuerpos de conocimiento.