Qualidade dos Serviços Turísticos no Destino Pipa/Brasil: Um Estudo Sob a Ótica de Uma Análise de Cluster

  • Domingos Fernandes Campos Universidade Potiguar
  • Dalila Nathalia Bezerra Maia Instituto Federal de educação do Rio Grande do Norte IFRN
Palavras-chave: Qualidade de serviço. Destino turístico. Análise de cluster.

Resumo

O presente estudo tem como objetivo avaliar fatores de atratividade e a qualidade dos serviços no destino turístico Pipa/RN. Com base em 28 atributos, foram apreendidas as expectativas de 760 turistas. O serviço foi avaliado pelo modelo das lacunas, verificando a (des)confirmação entre expectativas e serviço percebido. Duas questões balizaram a avaliação: (a) em que medida as expectativas dos clientes variaram com os fatores sociodemográficos? (b) os agrupamentos obtidos pela análise de clusters foram orientados pelos fatores sociodemográficos? Os grupos apresentaram diferenças de prioridades em relação aos atributos e se diferenciaram pelo grau de exigência em relação ao serviço esperado.

Biografia do Autor

Domingos Fernandes Campos, Universidade Potiguar
Professor do Mestrado Profissional em Administração Diretor Executivo Produção & Sistemas Consultoria Logística
Dalila Nathalia Bezerra Maia, Instituto Federal de educação do Rio Grande do Norte IFRN
Mestre em Administração pela Universidade Potiguar Administradora do IFRN
Publicado
27-08-2015
Seção
Artigos