Atributos de escolha em serviços de restaurantes: Um estudo exploratório

  • Derli Luís Angnes UNISC - Universidade de Santa Cruz do Sul
  • Carlos Alberto Mello Moyano UNISC - Universidade de Santa Cruz do Sul
Palavras-chave: Restaurantes, Comportamento do consumidor, Atributos.

Resumo

Existem aproximadamente um milhão de bares e restaurantes que geram em torno de seis milhões de empregos no Brasil. Um dos aspectos primordiais na escolha de um restaurante são os atributos do serviço. Atributos são julgamentos que o cliente realiza sobre o desempenho da qualidade de um determinado serviço. A identificação dos atributos de escolha de um restaurante é importante para a proposição de valor superior dos serviços e para a elaboração de estratégias de marketing. Este artigo tem como objetivo identificar os atributos de escolha em serviços de restaurantes. A metodologia empregada foi um estudo exploratório qualitativo a partir de entrevistas conduzidas pela técnica do incidente crítico. Utilizou-se uma amostra de 72 clientes de restaurantes. Para o tratamento e análise dos incidentes críticos obtidos nas entrevistas, empregou-se a técnica de análise de conteúdo e interpretação por especialistas. O resultado obtido foi uma relação de 615 incidentes críticos, que após analisados, geraram uma lista de 27 atributos que influenciam os clientes na escolha e na avaliação dos serviços de restaurantes. Dentre os atributos listados, há uma forte presença de atributos de busca, caracterizados pela sua tangibilidade no serviço. Os atributos identificados poderão subsidiar e contribuir para o aprimoramento de futuras pesquisas e estudos no âmbito acadêmico, além de contribuir para a gestão dos estabelecimentos de restaurantes.

Biografia do Autor

Derli Luís Angnes, UNISC - Universidade de Santa Cruz do Sul
Derli Luís Angnes é Mestre em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC). MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). MBA em Planejamento e Gestão Estratégica. MBA em Gestão de Pessoas. Especialista em Psicopedagogia Clínica e Institucional. Especialista em Gestão e Organização da Escola. É Bacharel em Administração. Tecnólogo em Administração de Pequenas e Médias Empresas e Tecnólogo em Gestão de Marketing. Além disso, Técnico em Agropecuária e possui uma ampla qualificação profissional nas áreas de Eletricidade, Eletrônica, Mecânica, Automação Industrial e Gestão, totalizando aproximadamente 4.105 horas em cursos realizados em sua maioria no SENAI. Foi docente titular do Curso de Aprendizagem Industrial em Eletrônica (1.200h) e do Curso de Aprendizagem Industrial em Assistente Administrativo (800h) no SENAI de Santa Cruz do Sul (RS) de 1999 a 2012. Também possui experiência no ensino superior, como professor em disciplinas de administração.
Carlos Alberto Mello Moyano, UNISC - Universidade de Santa Cruz do Sul
Possui graduação em Administração de Empresas - Faculdade de Ciências Econômicas do Uruguai (1978), mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1988), com ênfase em Marketing e Recursos Humanos, doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2000), sob orientação do Prof. Dr. Carlos Alberto Martins Callegaro, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Atualmente é professor adjunto da Universidade de Santa Cruz do Sul e Diretor do IMUR Instituto de Marketing do Uruguai. Atua como professor visitante nos cursos de pós graduação em: UCPel, FAI, FATEC, UNOCHAPECÓ, FASTA (Argentina), EDAN/UCSA (Paraguai).Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: Pesquisa, Negociações, Marketing, Administração de Vendas, Segmentação, Atitudes, Marketing Internacional, Cultura Organizacional e Comportamento do Consumidor.
Publicado
20-08-2013
Seção
Artigos