Qualidade dos meios de hospedagem cearenses

um estudo baseado nas avaliações do consumidor evidenciadas no site TripAdvisor

Autores

DOI:

https://doi.org/10.7784/rbtur.v15i3.2011

Palavras-chave:

Qualidade, Meios de hospedagem, Consumidor, TripAdvisor.

Resumo

O objetivo geral do presente estudo é analisar a influência dos atributos da qualidade do serviço evidenciadas pelo site TripAdvisor, na satisfação geral do consumidor. A amostra é composta por 43 localidades cearenses que participam do ranking de destinos mais procurados pelos turistas no Ceará, constituindo um total de 2.293 estabelecimentos, cujas avaliações foram capturadas por um crawler e, em seguida, extraídas com uso de um parser, ambos executados em linguagem Python. Os resultados gerados por meio de métodos quantitativos. Os resultados sugerem que investimentos na estrutura dos quartos, no atendimento e na limpeza poderiam aumentar a satisfação dos clientes, tendo em vista que são esses atributos, respectivamente, que têm a maior probabilidade de influenciar um cliente a atribuir nota máxima ao estabelecimento. Outros achados mostram que a maioria dos estabelecimentos avaliados com nota máxima estão localizados principalmente no litoral, com destaque para os de Jericoacoara, que hospedagens situadas em municípios mais extensos e populosos têm, em média, menos chances de serem avaliadas com notas máximas de satisfação geral, que os hóspedes tendem a ficar mais rigorosos com o passar o tempo, levando a atribuir notas menores de satisfação geral.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Emanuela Mota Silva, Universidade Federal do Ceará (UFC), Fortaleza, CE.

Possui graduação em Ciências Contábeis (Uece) e em Ciências Econômicas (UFC). Mestrado em Economia Rural (UFC) e Mestrado em Administração e Controladoria (UFC). Atualmente é professora do curso de Ciências Contábeis da Uece.

George Alberto de Freitas, Centro Universitário Fametro (UniFametro), Fortaleza, CE, Brasil.

Doutor em Administração e Controladoria (UFC), com período sanduíche na Universidade de Salamanca – Espanha. Mestre em Economia Rural (UFC). Possui graduações em Ciências Econômicas, em Direito e em Ciências Contábeis, todas pela UFC. Foi oficial de carreira da Marinha do Brasil. Atualmente é economista do Banco do Nordeste e professor dos cursos de Engenharia de Produção da Unifametro e de Ciências Contábeis da Universidade Estadual do Ceará (Uece).

Silvia Maria Dias Pedro Rebouças, Universidade Federal do Ceará (UFC), Fortaleza, CE.

Possui Pós-Doutorado em Métodos Quantitativos Aplicados à Economia e à Gestão pela Faculdade de Economia da Universidade do Algarve, Doutorado em Estatística e Investigação Operacional pela Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa, Mestrado em Gestão Empresarial pela Faculdade de Economia da Universidade do Algarve e Licenciatura em Matemática Aplicada e Computação no ramo de especialização de Probabilidades e Estatística, pelo Instituto Superior Técnico da Universidade Técnica de Lisboa. Atualmente é professora associada no Instituto Superior Manuel Teixeira Gomes e fundadora da Dataoutbox, onde ministra cursos de formação e presta consultoria em Ciência de Dados.

Referências

Abrate, G., Capriello, A., & Fraquelli, G. (2011). When quality signals talk: Evidence from the Turin hotel industry. Tour-ism Management, 32(4), p. 912–921. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2010.08.006

Almeida, G. S. D., & Pelissari, A. S. (2019). Satisfação do consumidor com base nos atributos do serviço de hospeda-gem. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, 13(2), p. 32-53. https://doi.org/10.7784/rbtur.v13i2.1516

Alonso-Almeida, M. D. M., Rodríguez-Antón, J. M., & Rubio-Andrada, L. (2012). Reasons for implementing certified quality systems and impact on performance: an analysis of the hotel industry. The Service Industries Journal, 32(6), p. 919-936. https://doi.org/10.1080/02642069.2010.545886

Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing science, 12(2), p. 125-143.

Banerjee, S., & Chua, A. Y. (2016). In search of patterns among travellers' hotel ratings in TripAdvisor. Tourism Man-agement, 53, p. 125-131. https://10.1016/j.tourman.2015.09.020

Blesic, I., Cerovic, S., & Dragicevic, V. (2011). Improving the service quality as a socially responsible activity of hotel companies. Amfiteatru Economic Journal, 13(29), p. 273-286.

Bulchand-Gidumal, J., Melián-González, S., & Lopez-Valcarcel, B. G. (2013). A social media analysis of the contribu-tion of destinations to client satisfaction with hotels. International Journal of Hospitality Management, 35, p. 44-47. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.05.003

Casidy, R., & Wymer, W. (2016). A risk worth taking: Perceived risk as moderator of satisfaction, loyalty, and willing-ness-to-pay premium price. Journal of Retailing and Consumer Services, 32, p. 189-197. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.06.014

Chaves, M. S., Gomes, R., & Pedron, C. (2012). Analysing reviews in the Web 2.0: Small and medium hotels in Portu-gal. Tourism Management, 33(5), p. 1286-1287. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2011.11.007

Chen, C., & Rothschild, R. (2010). An application of hedonic pricing analysis to the case of hotel rooms in Taipei. Tour-ism Economics, 16(3), p. 685–694. https://doi.org/10.5367/000000010792278310

Chen, H. (2019). A pilot study of business travelers’ stress-coping strategies. Tourism and Hospitality Research, 19(2), p. 252-258. https://doi.org/10.1177/1467358417740747

Cho, J., & Garcia-Molina, H. (1999). The evolution of the web and implications for an incremental crawler. Stanford.

Clifford, C. (2013). Let's close a deal: turn contacts into paying customers for your company, product, service or cause. John Wiley & Sons.

Coenders, G., Espinet, J., & Saez, M. (2003). Predicting random level and seasonality of hotel prices: A latent growth curve approach. Tourism Analysis, 8(1), p. 15–31.

Curaković, D., Šikora, I., Garača, V., Ćurčić, N., & Vukosav, S. (2013). The degree of consumer satisfaction with hotel services. Revista de turism-studii si cercetari in turism, (15), p. 6-11.

East, R., Grandcolas, U., Riley, F. D. O., & Lomax, W. (2012). Reasons for switching service providers. Australasian Marketing Journal (AMJ), 20(2), 164-170. https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2011.12.001

Ekinci, Y. (2001). The validation of the generic service quality dimensions: an alternative approach. Journal of Retail-ing and Consumer Services, 8(6), p. 311-324. https://doi.org/10.1016/S0969-6989(00)00037-0

Field, A. (2009). Descobrindo a estatística usando o SPSS-2. Tradução de Lorí Viali. Bookman Editora.

Filieri, R., Alguezaui, S., & McLeay, F. (2015). Why do travelers trust TripAdvisor? Antecedents of trust towards con-sumer-generated media and its influence on recommendation adoption and word of mouth. Tourism Man-agement, 51, p. 174-185. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.05.007

Fournier, S., & Mick, D. G. (1999). Rediscovering satisfaction. Journal of marketing, 63(4), p. 5-23. https://doi.org/10.1177/002224299906300403

Getty, J. M., & Getty, R. L. (2003). Lodging quality index (LQI): assessing customers’ perceptions of quality delivery. International Journal of Contemporary Hospitality Management. https://doi.org/10.1108/09596110310462940

Governo do Estado do Ceará. Portal do Governo (2019). Aeroporto de Fortaleza tem o maior crescimento de voos e ofertas de assentos do Brasil. Disponível em: https://www.ceara.gov.br/2019/07/09/aeroporto-de-fortaleza-tem-o-maior-crescimento-de-voos-e-oferta-de-assentos-do-brasil/. Acesso em: 11 jul. 2019.

Grobelna, A., & Marciszewska, B. (2013). Measurement of service quality in the hotel sector: the case of Northern Poland. Journal of Hospitality Marketing & Management, 22(3), p. 313-332. https://doi.org/10.1080/19368623.2013.753816

Hocayen-da-Silva, A. J., & Teixeira, R. M. (2007). Ambiente competitivo e vantagem competitiva a partir de uma abor-dagem integradora: estudo de caso no setor hoteleiro em Curitiba. Turismo-visão e ação, 9(1), p. 19-35. https://doi.org/10.14210/rtva.v9n1.p19-36

Homburg, C., Koschate, N., & Hoyer, W. D. (2006). The role of cognition and affect in the formation of customer satis-faction: a dynamic perspective. Journal of marketing, 70(3), p. 21-31. https://doi.org/10.1509/jmkg.70.3.021

Jeong, M., & Mindy Jeon, M. (2008). Customer reviews of hotel experiences through consumer generated media (CGM). Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 17(1-2), p. 121-138. https://doi.org/10.1080/10507050801978265

Johann, M., & Anastassova, L. (2014). The perception of tourism product quality and tourist satisfaction: the case of polish tourists visiting Bulgaria. European Journal of Tourism Research, 8, p. 99-114.

Jones, M. A., Mothersbaugh, D. L., & Beatty, S. E. (2000). Switching barriers and repurchase intentions in services. Journal of retailing, 76(2), p. 259-274. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00024-5

Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Marketing. Praha 7.

Kucukusta, D. (2017). Chinese travelers’ preferences for hotel amenities. International Journal of Contemporary Hospitality Management. https://doi.org/10.1108/IJCHM-09-2016-0511

Kuo, N. T., Chang, K. C., Chen, M. C., & Hsu, C. L. (2012). Investigating the effect of service quality on customer post-purchasing behaviors in the hotel sector: The moderating role of service convenience. Journal of Quality As-surance in Hospitality & Tourism, 13(3), p. 212-234. https://doi.org/10.1080/1528008X.2012.645200

Lai, L. H., Liu, C. T., & Lin, J. T. (2011). The moderating effects of switching costs and inertia on the customer satisfac-tion-retention link: auto liability insurance service in Taiwan. Insurance markets and companies: analyses and actuarial computations, 2(1), p. 69-78.

Latinopoulos, D. (2018). Using a spatial hedonic analysis to evaluate the effect of sea view on hotel prices. Tourism Management, 65, p. 87–99. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2017.09.019

Lehto, X. Y., Park, O. J., & Gordon, S. E. (2015). Migrating to new hotels: a comparison of antecedents of business and leisure travelers’ hotel switching intentions. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 16(3), p. 235-258. https://doi.org/10.1080/1528008X.2014.925787

Liat, C. B., Mansori, S., & Huei, C. T. (2014). The associations between service quality, corporate image, customer satisfaction, and loyalty: Evidence from the Malaysian hotel industry. Journal of hospitality marketing & man-agement, 23(3), p. 314-326. https://doi.org/10.1080/19368623.2013.796867

Limberger, P. F., Boaria, F., & Dos Anjos, S. J. G. (2014). A relação entre a satisfação geral e as variáveis da satisfação na hotelaria em hotéis de excelência. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, 8(3), p. 435-455. https://doi.org/10.7784/rbtur.v8i3.803

Marković, S., & Raspor Janković, S. (2013). Exploring the relationship between service quality and customer satisfac-tion in Croatian hotel industry. Tourism and Hospitality Management, 19(2), p. 149-164.

Melián-González, S., Bulchand-Gidumal, J., & González López-Valcárcel, B. (2013). Online customer reviews of hotels: As participation increases, better evaluation is obtained. Cornell Hospitality Quarterly, 54(3), p. 274-283. https://doi.org/10.1177/1938965513481498

O'Connor, P. (2010). Managing a hotel's image on TripAdvisor. Journal of hospitality marketing & management, 19(7), p. 754-772. https://doi.org/10.1080/19368623.2010.508007

Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer: A behavioral perspective on the con-sumer. Routledge.

Ong, B. S. (2012). The perceived influence of user reviews in the hospitality industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, 21(5), p. 463-485. https://doi.org/10.1080/19368623.2012.626743

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2006). Um modelo conceitual de qualidade de serviço e suas implica-ções para a pesquisa no futuro. RAE, 46(4), p. 96-108.

Petry, T. R. E., Pickler, C., & Tomelin, C. A. (2016). A percepção dos hóspedes de negócios quanto ao desempenho da qualidade dos serviços prestados nos hotéis de Florianópolis: uma análise a partir do conteúdo gerado no website Booking. com. Turismo-Visão e Ação, 18(2), p. 327-352. https://doi.org/10.14210/rtva.v18n2.p327-352

Radojevic, T., Stanisic, N., & Stanic, N. (2015). Solo travellers assign higher ratings than families: Examining customer satisfaction by demographic group. Tourism Management Perspectives, 16, p. 247-258. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2015.08.004

Rhee, H. T., & Yang, S. B. (2015). How does hotel attribute importance vary among different travelers? An exploratory case study based on a conjoint analysis. Electronic markets, 25(3), p. 211-226. https://doi.org/10.1007/s12525-014-0161-y

Rosen, S. (1974). Hedonic prices and implicit markets: Product differentiation in pure

competition. Journal of Political Economy, 82(1), 34–55. https://doi.org/10.1086/260169

Saló, A., & Garriga, A. (2011). The second-home rental market: A hedonic analysis of the effect of different character-istics and a high-market-share intermediary on price. Tourism Economics, 17(5), p. 1017–1033. https://doi.org/10.5367/te.2011.0074

Sheeran, P. (2002). Intention-behavior relations: a conceptual and empirical review. European review of social psy-chology, 12(1), p. 1-36. https://doi.org/10.1080/14792772143000003

Soler, I. P., Gemar, G., Correia, M. B., & Serra, F. (2019). Algarve hotel price determinants: A hedonic pricing model. Tourism Management, 70, p. 311-321. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2018.08.028

Sparks, B. A., Perkins, H. E., & Buckley, R. (2013). Online travel reviews as persuasive communication: The effects of content type, source, and certification logos on consumer behavior. Tourism Management, 39, p. 1-9. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2013.03.007

Stringam, B. B., & Gerdes Jr, J. (2010). An analysis of word-of-mouse ratings and guest comments of online hotel distribution sites. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), p. 773-796. https://doi.org/10.1080/19368623.2010.508009

Stringam, B. B., Gerdes Jr, J., & Vanleeuwen, D. M. (2010). Assessing the importance and relationships of ratings on user-generated traveler reviews. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 11(2), p. 73-92. https://doi.org/10.1080/1528008X.2010.482000

Stupariu, M. I., & Josan, I. (2014). The quality of hotel services. Case study: the county seat municipalities of the North-West Development Region. GeoJournal of Tourism and Geosites, 14(02), p. 207-214.

Su, L., Swanson, S. R., & Chen, X. (2016). The effects of perceived service quality on repurchase intentions and sub-jective well-being of Chinese tourists: The mediating role of relationship quality. Tourism Management, 52, p. 82-95. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.06.012

Su, L., Swanson, S. R., Chinchanachokchai, S., Hsu, M. K., & Chen, X. (2016). Reputation and intentions: The role of satisfaction, identification, and commitment. Journal of Business Research, 69(9), p. 3261-3269. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.02.023

Suh, M., Moon, H., Han, H., & Ham, S. (2015). Invisible and intangible, but undeniable: Role of ambient conditions in building hotel guests’ loyalty. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24(7), p. 727-753. https://doi.org/10.1080/19368623.2014.945223

Tripadvisor. (2020). Sobre O TripAdvidor. Disponível em: <https://tripadvisor.mediaroom.com/br-about-us>. Acesso em 12 jun. 2020.

Viana, P.T.P. (2017). A percepção de qualidade dos hóspedes de um resort localizado na Ilha de Santa Catarina a partir da reputação on-line no site TripAdvisor. com. NAVUS-Revista de Gestão e Tecnologia, 7(2), p. 26-36. https://doi.org/10.22279/navus.2017.v7n2.p26-36.450

Wilkins, H., Merrilees, B., & Herington, C. (2009). The determinants of loyalty in hotels. Journal of Hospitality Market-ing & Management, 19(1), p. 1-21. https://doi.org/10.1080/19368620903327626

Winchester, M., Winchester, T., & Alvey, F. (2011, January). Seeking romance and a once in a life-time experience: Considering attributes that attract honeymooners to destinations. In ANZMAC 2011 conference proceed-ings: Marketing in the Age of Consumerism: Jekyll or Hyde? (pp. 1-7). ANZMAC.

Yang, Y., Mao, Z., & Tang, J. (2018). Understanding guest satisfaction with urban hotel location. Journal of Travel Re-search, 57(2), p. 243-259. https://doi.org/10.1177/0047287517691153

Ye, Q., Li, H., Wang, Z., & Law, R. (2014). The influence of hotel price on perceived service quality and value in e-tourism: An empirical investigation based on online traveler reviews. Journal of Hospitality & Tourism Re-search, 38(1), p. 23-39. https://doi.org/10.1177/1096348012442540

Zhang, Z., Ye, Q., & Law, R. (2011). Determinants of hotel room price: An exploration of travelers’ hierarchy of ac-commodation needs. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23(7), p. 972–981. https://doi.org/10.1108/09596111111167551

Zhong, J., Chen, X., & Xie, L. (2010). China Hotel Quality Competitiveness Assessment: A Quality Competition Index Approach. Journal of China Tourism Research, 6(2), p. 145-163. https://doi.org/10.1080/19388160.2010.481601

Zhou, L., Ye, S., Pearce, P. L., & Wu, M. Y. (2014). Refreshing hotel satisfaction studies by reconfiguring customer review data. International Journal of Hospitality Management, 38, p. 1-10. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.12.004

Downloads

Publicado

2021-06-02

Como Citar

Silva, E. M., Freitas, G. A. de, & Rebouças, S. M. D. P. (2021). Qualidade dos meios de hospedagem cearenses: um estudo baseado nas avaliações do consumidor evidenciadas no site TripAdvisor. Revista Brasileira De Pesquisa Em Turismo, 15(3), 2011. https://doi.org/10.7784/rbtur.v15i3.2011

Edição

v. 15 n. 3 (2021): setembro/dezembro

Seção

Artigos

Licença

Copyright (c) 2021 Emanuela Mota Silva, George Alberto de Freitas, Silvia Maria Dias Pedro Rebouças

Creative Commons License
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Autores que publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:

 

a. Autores mantém os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Licença Pública Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional (CC BY 4.0)  que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista.

 

b. Autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.

 

c. Autores têm permissão e são estimulados a publicar e distribuir seu trabalho online (ex.: em repositórios institucionais ou na sua página pessoal) a qualquer ponto antes ou durante o processo editorial, já que isso pode gerar alterações produtivas, bem como aumentar o impacto e a citação do trabalho publicado (Veja O Efeito do Acesso Livre).