Falhas no serviço como crises organizacionais no turismo de negócios: origens e estratégias operacionais percebidas pelos profissionais de eventos

Palavras-chave: Planejadores de reuniões. Turismo de negócios. Gerenciamento de crises. Falha no serviço. Origens de crise. Estratégias operacionais.

Resumo

Propósito justificado do tema: As pesquisas sobre gerenciamento de crises na indústria de reuniões tem-se focado no processo de preparação para a crise e na percepção dos planejadores de reuniões em relação às crises, com pouca pesquisas realizada sobre as estratégias adotadas para gerenciar a crise no setor de reuniões. Objectivo: Este artigo explora as percepções e práticas de gestão de crises por planejadores de reuniões sob duas perspectivas: origens da crise e estratégias de gestão de crises. Metodologia: o estudo adotou uma perspectiva exploratória através da entrevista de 11 profissionais turcos que foram convidados a revisar as duas experiências de crise passadas através da técnica do incidente crítico. Resultados: As reuniões mostraram-se altamente propensas a crises operacionais de pequena escala. Portanto, para os planejadores, as crises tem mais a ver com falhas no serviço do que grandes eventos perturbadores que questionam a existência da organização, conforme a definição tradicional de crise. As crises são classificadas usando uma matriz que considera a fonte da crise (interna / externa) e o grau de controle (controlável / não controlável). Os planejadores de reuniões tendem a atribuir incidentes de crises mais a outros do que eles mesmos e a perceberem esses incidentes como incontroláveis, relacionados com fornecedores (incluindo espaços de eventos / hotéis) e clientes. As estratégias de gestão de crises usadas em cada uma das quatro fases de crise (prevenção / preparação, enfrentamento, recuperação e aprendizagem) são realizadas a nível individual, com pouca formalização ao nível organizacional. Percepções negativas sobre a necessidade de formalização foram refletidas na rejeição do desenvolvimento de planos de gerenciamento de crises. Originalidade: Este artigo demonstra que a teoria de gerenciamento de crises pode ser empregada para examinar crises que são essencialmente falhas no serviço. Como conseqüência, a distinção entre as noções de falha de serviço e crise pode ser artificial e não real. Portanto, os pesquisadores que planejam estudos sobre a falha no serviço – crises devem considerar examinar ambas as literaturas para integrar os dois tipos de conhecimento.

Biografia do Autor

Cisil Andirin, Bournemouth University
MSc in Events Management from Bournemouth University, UK. Currently Groups & Events Sales Executive at the Adana and Mersin Hilton Hotel, Turkey
Miguel Moital, Bournemouth University
PhD in Tourism, Bournemouth University, UK. Principal Academic in Events Management, Department of Events and Leisure, Faculty of Management, Bournemouth University, United Kingdom.
Carla Pinto Cardoso, Portuguese Catholic University
PhD in Tourism, Bournemouth University, UK. Assistant Professor, Portuguese Catholic University, Faculty of Philosophy and Social Sciences (Braga), Portugal.
Publicado
14-09-2017