Principios y valores de la organización: la cuestión de la formación y la ex-celencia de los servicios del hotel. Un estudio de caso en JW Marriott Rio de Janeiro

Resumen

El capital humano debe ser visto como uno de los bienes más valiosos para las empresas hoteleras que pueden ofertar excelencia, hospitalidad, eficiencia y utilidad a sus respectivos segmentos de negocio. En ese sentido, este articulo tiene como principal objetivo la exposición de principios y valores que sustentan el proceso de capacitación y entrenamiento de trabajadores en los ambientes hoteleros, visto aquí como un precepto fundamental para estructurar un servicio y un tratamiento basado en valores de excelencia. Expuesto eso, esa pesquisa tienes su fundamento metodológico sostenido en el enfoque cuantitativo y cualitativo presentado a través de un estudio de caso - JW Marriott Rio de Janeiro - buscando exponer una evaluación de políticas de entrenamiento y sus implicaciones para la excelencia en el servicio, con el fin de demostrar cómo sus directrices reflejan en sus resultados operacionales y de gestión. Así, su universo de muestra, se ha enmarcado en la percepción de 26 trabajadores sobre las políticas de entrenamiento, permitiendo las siguientes ponderaciones: (1) hay, entre los distintos departamentos hoteleros, el reconocimiento de la importancia de ese proceso y de sus implicaciones en los resultados organizacionales y en el condicionamiento por la excelencia de los servicios prestados; (2) la lógica, la frecuencia y el compromiso a los valores presentados en ese proceso permiten una mayor seguridad y fiabilidad al elemento humano, instigando su proactividad. Por último, este trabajo discute cómo tales puntos deben ser vistos como ventajas competitivas, capaces de ofrecer a sus empleados un "know how" esencial para la satisfacción, encantamiento y lealtad de una demanda hotelera.