A relação entre a satisfação geral e as variáveis da satisfação na hotelaria em hotéis de excelência

Autores

  • Pablo Flores Limberger UNIVALI
  • Francieli Boaria UNIOESTE - Universidade Estadual do Oeste do Paraná
  • Sara Joana Gadotti dos Anjos UNIVALI

DOI:

https://doi.org/10.7784/rbtur.v8i3.803

Palavras-chave:

TripAdvisor, Qualidade do serviço, Excelência na hotelaria.

Resumo

As mídias sociais alteram a forma dos turistas buscarem e trocarem informações e determinam implicações e mudanças gerenciais para as empresas turísticas, incluindo os meios de hospedagem. Os comentários e as avaliações de hóspedes têm impactado a reputação das organizações tanto positiva como negativamente. Os sítios de conteúdo gerado por usuário permitem que estas informações cheguem a outros turistas avaliando a qualidade do serviço prestado e influenciando na decisão de novos visitantes. Desta forma, esta investigação procurou verificar as variáveis da satisfação que influenciam a satisfação geral em hotéis de excelência e se existe diferença entre as influências dependendo da tipologia hoteleira. Para isto, foram analisadas 1373 avaliações em hotéis eleitos como os melhores conforme o prêmio do TripAdvisor 2014 (355 nos melhores hotéis, 343 nos hotéis de pequeno porte, 352 nos hotéis mais baratos e 323 nas pousadas & inns). A metodologia empregada foi a análise de regressão múltipla, uma técnica que permite analisar o efeito de variáveis independentes em uma única variável, conforme Hair, Anderson Taham e Black (2005). As avaliações continham de forma independente verificações sobre: satisfação geral, custo-benefício, localização, qualidade do sono, quartos, limpeza e serviço. Os resultados em termos gerais demonstram a importância do atendimento para os serviços de qualidade, sendo um dos principais influenciadores na satisfação geral para 3 dos 4 tipos de hotéis analisados.

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Publicado

2014-11-21

Como Citar

Limberger, P. F., Boaria, F., & Anjos, S. J. G. dos. (2014). A relação entre a satisfação geral e as variáveis da satisfação na hotelaria em hotéis de excelência. Revista Brasileira De Pesquisa Em Turismo, 8(3), 435–455. https://doi.org/10.7784/rbtur.v8i3.803

Edição

Seção

Artigos