Adaptação e teste de um instrumento para avaliar a satisfação e a lealdade dos usuários em hotéis e hospedagens airbnb
DOI:
https://doi.org/10.7784/rbtur.v16.2466Palavras-chave:
Airbnb, Rede de hotéis, Lealdade, SatisfaçãoResumo
Este artigo propõe um instrumento para avaliar o nível de satisfação com os serviços de hospedagemdo Airbnb e da rede hoteleira, e examinar a relação entre os serviços de hospedagem e a fidelidade e satisfação. O instrumento de coleta de dados examina os serviços de hospedagem (atendimento, instalação, confiabilidade, serviço e valor), satisfação e fidelização do cliente. O instrumento foi respondido por 645 usuários em todo o território brasileiro, sendo coletado por acessibilidade e conveniência. A análise fatorial confirmatória e a modelagem de equações estruturais foram utilizadas para o tratamentoe análise dos dados. Os resultados confirmam que os serviços de hospedagem transferem 0,173 da sua avaliação para lealdade e 0,915 para a satisfação, e a satisfação com os serviços de hospedagem influencia a lealdade em 0,746 da sua avaliação. Este estudocontribui para a ampliação da teoria sobre os serviços de hospedagem, e contribui para a gestão ao fornecer um instrumento de autoavaliação do nível de serviços de hospedagem oferecidos.
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