Evaluación de la calidad en los servicios: caso real en el centro fitness del hotel

Resumen

Propósito justificado del tema: El número de empresas en el sector de servicios ha aumentado constantemente en los últimos años. Al mismo tiempo, los clientes demandan cada vez más la calidad que ofrecen los más variados tipos de servicios que se encuentran en el mercado. La satisfacción del cliente es fundamental para el éxito de estas organizaciones, y por esta razón, es necesaria la adopción de técnicas específicas para la evaluación de la calidad en los servicios. Objetivo: este artículo tiene como objetivo desarrollar un marco para apoyar la gestión de hosting. Metodología/Design: El estudio utilizó una adaptación del modelo SERVQUAL clásico para la evaluación de las expectativas y percepciones de los clientes, mejorado por el modelo QUESC, que es un instrumento específicamente aplicado a la evaluación de la calidad en los servicios de fitness, para obtener un enfoque más completo y específico. La encuesta se realizó con 206 clientes sobre la calidad del servicio en el gimnasio del hotel. Resultados y originalidad del documento: Con la aplicación del modelo, se encontró que SERVQUAL es insuficiente para evaluar la satisfacción del cliente, ya que los elementos cuyos puntajes apuntan a las brechas más altas son la mayoría procedentes del modelo QUESC. Los hallazgos brindan una nueva perspectiva que puede alentar a quienes participan en el gimnasio a que administren estos negocios teniendo en cuenta las características del cliente. Esta estructura puede ayudar al gerente del hotel a identificar qué dimensiones de calidad requieren más atención, mejorar la calidad del servicio del hotel, desarrollar la lealtad de los clientes, mejorar la satisfacción de los empleados y diferenciar un hotel para sus competidores. El artículo presenta un nuevo enfoque en la visión de los huéspedes, que se puede utilizar para administrar un servicio ofrecido por el hotel.