Princípios e valores organizacionais: a questão do treinamento e a excelência dos serviços hoteleiros. Um estudo de caso na JW Marriott Rio de Janeiro

Resumo

O capital humano deve ser visto enquanto um dos bens mais valiosos às empresas hoteleiras que primam por oferecer excelência, hospitalidade, eficiência e prestatividade aos seus respectivos segmentos atuação. Nesse sentido, este trabalho tem como objetivo principal a exposição de princípios e valores que sustentam o processo de capacitação e treinamento do elemento humano em ambientes hoteleiros, visto aqui enquanto preceito fundamental a estruturação de um serviço e de um atendimento pautado em valores de excelência. Exposto isso, essa pesquisa tem seu alicerce metodológico sustentado em uma análise quanti-qualitativa apresentada através de um estudo de caso – JW Marriott Rio de Janeiro – que busca expor uma avaliação das políticas de treinamento e suas incidências sobre a excelência no atendimento, de forma a demonstrar como suas diretrizes refletem em seus resultados operacionais e gerenciais. Assim, seu universo amostral, pautado na percepção de 26 associados acerca das ações de capacitação organizacional, permitiu as seguintes ponderações: (1) há, entre os distintos departamentos hoteleiros, o reconhecimento da importância desse processo e de suas inferências nos resultados organizacionais e no condicionamento a excelência dos serviços prestados; (2) a lógica, a frequência e o comprometimento aos valores apresentados por essas diretrizes permitem uma maior segurança e confiabilidade ao elemento humano, instigando sua proatividade. Por fim, discute-se a maneira como tais questões necessitam ser vistas enquanto “diferenciais” competitivos, capazes de ofertar aos seus colaboradores um “know how” primordial à satisfação, ao encantamento e à fidelização de uma demanda hoteleira.