Decodificando websites: Como criar uma imagem mental distintiva para os serviços de hotelaria?

  • Maria de Lourdes Barbosa Universidade Federal de Pernambuco
  • Anderson Souza Universidade Federal de Pernambuco
  • Salomão Farias Universidade Federal de Pernambuco
  • Michelle Kovacs Universidade Federal de Pernambuco
Palavras-chave: Gerenciamento de imagem, Intangibilidade dos serviços de hospitalidade, Identidade de marca, Websites.

Resumo

Os dados constantes em websites oferecem símbolos e pistas que ajudam os consumidores a formar imagens das empresas por meio da interpretação dos atributos e benefícios dos produtos e serviços ofertados, provendo uma oportunidade de comunicação direta com os consumidores. Para compreender o funcionamento desse sistema utilizou-se, para a análise dos dados, a semiótica, com o objetivo de levantar proposições sobre a eficácia da veiculação dessas mensagens que, via sinais, produzem sentidos que podem guiar o entendimento de como gerenciar a imagem dessas empresas para tentar ultrapassar o problema da intangibilidade, característica própria do serviço, estabelecendo uma identidade de marca. A pesquisa caracterizada como qualitativa, teve como objeto de análise o website da Rede de Hotéis Accor no Brasil, com seus variados tipos de hotéis. Como resultado, verificou-se que criar uma imagem mental distintiva de um serviço que possui aspectos tangíveis e intangíveis é bastante complexo e necessita de estratégias diversificadas e bem definidas.
Publicado
13-04-2013
Seção
Artigos