Antecedentes da satisfação na rede hoteleira: Uma investigação através da modelagem de equações estruturais

  • Wagner Junior Ladeira Professor de Marketing pela Universidade do Vale do rio do Sinos - UNISINOS
  • Gustavo da Silva Costa Professor da Universidade do Vale do Rio dos Sinos - Unisinos
  • Fernando de Oliveira Santini Professor dos cursos de Graduação e Pós-Gradução da Faculdade da Serra Gaúcha - FSG e da Faculdade SENAC/RS
  • Clecio Falcao Araujo Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Palavras-chave: Satisfação, Antecedentes de consumo, Experiência de consumo.

Resumo

Os estudos da satisfação têm se tornado fundamentais para aumentar o relacionamento entre hóspedes e hotéis. Nesse sentido, este estudo tem como principal objetivo analisar as relações funcionais que interferem na satisfação dos hóspedes do setor hoteleiro, tendo como base a análise de dois componentes: antecedentes de consumo, relacionados às experiências anteriores e expectativas de consumidor; e experiências de consumo, relacionadas aos aspectos físicos e ao ambiente social dos estabelecimentos. Assim, foram levantadas quatro hipóteses testadas junto a duzentos e sessenta hóspedes de hotéis localizados no estado do Rio Grande do Sul. Os resultados apresentaram sustentação para as hipóteses levantadas, indicando que o “Ambiente físico” é o maior preditor na satisfação dos hóspedes de hotéis, seguido pela dimensão “Experiência anterior”, “Ambiente social” e, por fim, “Expectativa de consumo”.

Biografia do Autor

Wagner Junior Ladeira, Professor de Marketing pela Universidade do Vale do rio do Sinos - UNISINOS
Possui graduação em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Viçosa (2003), mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2006) e doutorado na área de Gestão de Tecnologia e Inovação na Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2011).
Gustavo da Silva Costa, Professor da Universidade do Vale do Rio dos Sinos - Unisinos
Mestrado Acadêmico em Administração e Negócios pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (2008)
Fernando de Oliveira Santini, Professor dos cursos de Graduação e Pós-Gradução da Faculdade da Serra Gaúcha - FSG e da Faculdade SENAC/RS
Doutorando em Administração pela Pontifica Universidade Católica do Rio Grande do Sul - PUCRS e Universidade de Caxias do Sul - UCS, possui Mestrado em Administração pela PUCRS (2008)
Clecio Falcao Araujo, Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Mestrando em Administração e Negócios
Publicado
13-04-2013
Seção
Artigos