RISCOS PERCEBIDOS NA AQUISIÇÃO DE SERVIÇOS HOTELEIROS ONLINE: FATORES DETERMINANTES DAS ESTRATÉGIAS DE REDUÇÃO E SUAS RELAÇÕES COM AS CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS DO CONSUMIDOR

  • Anderson Gomes de Souza Universidade Federal de Pernambuco
  • Francisco Vicente Sales Melo Universidade Federal de Pernambuco
  • Maria de Lourdes de Azevedo Barbosa Universidade Federal de Pernambuco
Palavras-chave: Risco Percebido, Serviços hoteleiros, Ambiente virtual.

Resumo

O objetivo deste artigo foi identificar quais fatores determinam a adoção de estratégias de redução de risco percebido na aquisição de serviços hoteleiros online, verificando se há relação entre estes e as características demográficas dos consumidores. O método de análise fatorial foi utilizado após aplicação de questionário estruturado junto a consumidores que têm o hábito de viajar e reservar hotéis pela internet. Os resultados demonstraram que os fatores que caracterizam as estratégias utilizadas por consumidores como meio de redução de risco no ambiente virtual são: experiência de uso própria ou de pares, garantias e certezas de regulamentação e preço mais caro. Ou seja, pode-se considerar que estes fatores são relevantes e tendem a ser utilizados pelos consumidores como forma de reduzir os riscos ao adquirir um serviço hoteleiro pela web. Por outro lado, constatou-se que as características demográficas não apresentam relações com a percepção de risco destes consumidores. Com estes resultados a questão que fica é saber se as empresas deste ramo de atividade desenvolvem ações alinhadas com tais fatores de modo a permitir que os consumidores reduzam suas percepções de risco ao comprar estes serviços em seus websites.

Biografia do Autor

Anderson Gomes de Souza, Universidade Federal de Pernambuco
Doutorando em Administração (UFPE), Mestre em Administração (UFPE), Especialista em Marketing, Advertising and International Business Communications (MLS International College - UK), possui graduação em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco. Professor temporário do Departamento de Hotelaria e Turismo – DHT/UFPE, e integrante do Centro de Estudos em Hospitalidade, Turismo e Gastronomia - CHT/UFPE. E-mail: son_ander@hotmail.com.
Francisco Vicente Sales Melo, Universidade Federal de Pernambuco
Doutorando em Administração (PROPAD/UFPE), Mestre em Administração (PROPAD/UFPE), Mestre em Administração e Controladoria (PPAC/UFC), Especialista em Pesquisa Científica (UECE), graduado em Administração (UNIFOR) e em Gestão Estratégica de Empresas (FIC). Pesquisador do MKP/PROPAD e professor da FATE. E-mail: vicsmelo@gmail.com.
Maria de Lourdes de Azevedo Barbosa, Universidade Federal de Pernambuco
Doutora em Administração. Professora do Departamento de Hotelaria e Turismo e do Programa de Pós-Graduação em Administração/PROPAD da UFPE. lourdesbarbosa@gmail.com.
Publicado
11-09-2012
Seção
Artigos