A gestão das emoções dos hóspedes

  • Franciele Cristina Manosso Universidade Federal do Paraná
  • José Manoel Gonçalves Gândara Universidade Federal do Paraná.
  • Thiago Alves de Souza Universidade Federal do Paraná.
  • Verena Bógea Universidade Federal do Paraná.
Palavras-chave: Emoções, Hóspedes, Gestão de hotéis, Design thinking, Recursos humanos.

Resumo

Alguns autores salientam a importância da maximização das emoções positivas, para que os hóspedes tenham uma experiência memorável, criando-se, desse modo, um vínculo maior com o empreendimento hoteleiro. Esse artigo tem como objetivo analisar a gestão das emoções dos hóspedes através da perspectiva do colaborador, utilizando-se de uma abordagem metodológica diferenciada. A utilização do ponto de vista dos colaboradores para tal análise se deve ao fato de que os mesmos são considerados peças fundamentais na prestação dos serviços hoteleiros, podendo então ser considerados instrumentos importantes na gestão das emoções dos hóspedes. Ao que se refere à metodologia de pesquisa foram utilizadas as técnicas intituladas brainstorm e issue cards, elaboradas a partir da abordagem do design thinking. A partir da aplicação destas ferramentas observa-se que a utilização de uma metodologia diferenciada é relevante para uma melhor compreensão da gestão das emoções dos hóspedes, a partir do ponto de vista do colaborador, devido principalmente à complexidade do assunto em questão e também da necessidade de se atentar a todos os detalhes referentes a essa temática.

Biografia do Autor

Franciele Cristina Manosso, Universidade Federal do Paraná
Bacharel em Turismo pela Universidade Federal do Paraná.
José Manoel Gonçalves Gândara, Universidade Federal do Paraná.
Bacharel em Turismo – UFPR. Doutor em Turismo e Desenvolvimento Sustentável – Universidad Las Palmas de Gran Canaria. Coordenador do Curso de Turismo – UFPR. Professor do curso de Mestrado e Doutorado em Geografia da UFPR.
Thiago Alves de Souza, Universidade Federal do Paraná.
Bacharel em Turismo pela Universidade Federal do Paraná. Bacharel em Design de Moveis pela Universidade Tecnológica Federal do Paraná. Mestrando em Geografia pela Universidade Federal do Paraná.
Verena Bógea, Universidade Federal do Paraná.
Bacharel em Turismo pela Universidade Federal do Paraná. Gerente Geral do Hotel Quality Jardins em São Paulo.
Publicado
01-12-2012
Seção
Artigos