Adaptação e teste de um instrumento para avaliar a satisfação e a lealdade dos usuários em hotéis e hospedagens airbnb

Autores

DOI:

https://doi.org/10.7784/rbtur.v16.2466

Palavras-chave:

Airbnb, Rede de hotéis, Lealdade, Satisfação

Resumo

Este artigo propõe um instrumento para avaliar o nível de satisfação com os serviços de hospedagemdo Airbnb e da rede hoteleira, e examinar a relação entre os serviços de hospedagem e a fidelidade e satisfação. O instrumento de coleta de dados examina os serviços de hospedagem (atendimento, instalação, confiabilidade, serviço e valor), satisfação e fidelização do cliente. O instrumento foi re-spondido por 645 usuários em todo o território brasileiro, sendo coletado por acessibilidade e con-veniência. A análise fatorial confirmatória e a modelagem de equações estruturais foram utilizadas para o tratamentoe análise dos dados. Os resultados confirmam que os serviços de hospedagem transferem 0,173 da sua avaliação para lealdade e 0,915 para a satisfação, e a satisfação com os serviços de hospedagem influencia a lealdade em 0,746 da sua avaliação. Este estudocontribui para a ampliação da teoria sobre os serviços de hospedagem, e contribui para a gestão ao fornecer um instrumento de autoavaliação do nível de serviços de hospedagem oferecidos.

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Biografia do Autor

Luciano Trentin, Regional University of Blumenau (FURB), Blumenau, SC, Brasil.

Doctor in Accounting Sciences and Administration. Contributions: Research design, literature review, data collection, data analysis and discussion of results.

Aline Espig, Regional University of Blumenau (FURB), Blumenau, SC, Brasil.

Master in Administration. Contributions: Research design, literature review, data collection and discussion of results.

Gérson Tontini, Regional University of Blumenau (FURB), Blumenau, SC, Brasil.

Doctor in Mechanical Engineering and Post Doctorate in Administration. Contributions: Research design, literature review, data collection, data analysis and discussion of results.

Júlio César da Silva, Regional University of Blumenau (FURB), Blumenau, SC, Brasil.

Doctor in Accounting Sciences and Administration. Contributions: Research design, literature review, data collection and discussion of results.

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Publicado

2022-03-07

Edição

Seção

Artigos - Gestão do Turismo