Satisfação do Consumidor com Base nos Atributos do Serviço de Hospedagem

Palavras-chave: Atributos do serviço de hospedagem, Satisfação do consumidor, TripAdvisor.

Resumo

A presente pesquisa busca avaliar a contribuição dos atributos da hospedagem disponibilizados no site TripAdvisor — atendimento, custo-benefício, limpeza, localização, qualidade do sono e quarto — para a satisfação dos consumidores de hotéis e pousadas localizados no Espírito Santo. A pesquisa segue a abordagem metodológica quantitativa, utilizando-se de dados secundários coletados automaticamente no site TripAdvisor. Os dados foram analisados por meio da estatística descritiva e da regressão linear múltipla. Os resultados indicam que os atributos pesquisados contribuem de maneira diferente para a satisfação do consumidor dependendo do “Tipo de viajante” informado (“Amigos”, “Casal”, “Família”, “Negócios” e “Sozinho”) e da categoria de preços dos meios de hospedagem.

Biografia do Autor

Geciane Silva Almeida, Universidade Federal do Espírito Santo (UFES), Vitória, ES, Brasil
Mestre em Administração de Empresas pela UFES. Foi pesquisadora da Linha de Pesquisa - Estratégia, Inovação e Desempenho Organizacional - Núcleo de Estudos em Tecnologias e Processos Organizacionais – TecPrO. Realiza pesquisas na área de Administração, com ênfase em Marketing de Serviços.
Anderson Soncini Pelissari, Universidade Federal do Espírito Santo (UFES), Vitória, ES, Brasil
Doutor em Engenharia de Produção. Professor do Programa de Pós-graduação em Administração - Mestrado e Doutorado - PPGADM/UFES. Pesquisador da Linha de Pesquisa - Estratégia, Inovação e Desempenho Organizacional - Núcleo de Estudos em Tecnologias e Processos Organizacionais - TecPrO.  Realiza pesquisas nas áreas de Estratégias de Marketing e de Negócios.

Referências

Albayrak, T., & Caber, M. (2015). Prioritisation of the hotel attributes according to their influence on satisfac-tion: A comparison of two techniques. Tourism Management, 46, p. 43-50. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.06.009

Almeida, G. S. (2017, setembro 28). Parser TripAdvisor. Recuperado de https://bitbucket.org/almeidags/parsertripadvisor/src

Bagozzi, R. P., Gopinath, M., & Nyer, P. U. (1999). The role of emotions in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 27, 184-206. DOI: https://doi.org/10.1177/0092070399272005

Banerjee, S., & Chua, A. Y. (2016). In search of patterns among travellers' hotel ratings in TripAdvisor. Tourism Management, 53, 125-131. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.09.020

Casidy, R., & Wymer, W. (2016). A risk worth taking: Perceived risk as moderator of satisfaction, loyalty, and willingness-to-pay premium price. Journal of Retailing and Consumer Services, 32, p. 189-197. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.06.014

Chen, H. (2017). A pilot study of business travelers’ stress-coping strategies. Tourism and Hospitality Re-search, First Published November 10. DOI: https://doi.org/10.1177/1467358417740747

Esuli, A. (2017, setembro 01). Crawler for Trip Advisor reviews. Recuperado de https://github.com/aesuli/trip-advisor-crawler

George, G., Haas, M. R., & Pentland, A. (2014). Big data and management. Academy of Management Journal, 57(2), p. 321-326. DOI: https://doi.org/10.5465/amj.2014.4002

Giese, J. L., & Cote, J. A. (2000). Defining consumer satisfaction. Academy of marketing science review, 1(1), 1-22.

Ghose, A., Ipeirotis, P. G., & Li, B. (2012). Designing ranking systems for hotels on travel search engines by mining user-generated and crowdsourced content. Marketing Science, 31(3), p. 493-520. DOI: https://doi.org/10.1287/mksc.1110.0700

Grönroos, C. (2001). The perceived service quality concept–a mistake? Managing Service Quality: An Interna-tional Journal, 11(3), p. 150-152. DOI: https://doi.org/10.1108/09604520110393386

Gustafson, P. (2012). Travel time and working time: What business travellers do when they travel, and why. Time & Society, 21(2), p. 203-222. DOI: https://doi.org/10.1177/0961463X12444057

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2009). Análise multivariada de dados. Bookman Editora.

João, I. S., Morgado, R. R., & Merlo, E. M. (2010). Análise dos atributos valorizados pelo consumidor de hotela-ria do segmento econômico: um estudo exploratório. Turismo, Visão e Ação, 12(1), p. 04-22. DOI: http://dx.doi.org/10.14210/rtva.v12n1.p04-22

Kim, B., Kim, S., & Heo, C. Y. (2016). Analysis of satisfiers and dissatisfiers in online hotel reviews on social media. International journal of contemporary hospitality management, 28(9), p. 1915-1936. DOI: https://doi.org/10.1108/IJCHM-04-2015-0177

Kim, D., & Park, B. J. R. (2017). The moderating role of context in the effects of choice attributes on hotel choice: A discrete choice experiment. Tourism Management, 63, p. 439-451. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2017.07.014

Kucukusta, D. (2017). Chinese travelers’ preferences for hotel amenities. International Journal of Contempo-rary Hospitality Management, 29(7), p. 1956-1976. DOI: https://doi.org/10.1108/IJCHM-09-2016-0511

Ladeira, W. J., Costa, G. S., Santini, F. O., & Araujo, C. F. (2013). Antecedentes da satisfação na rede hoteleira: Uma investigação através da modelagem de equações estruturais. Revista Brasileira de Pesquisa em Turis-mo, 7(1), p. 51-67. DOI: https://doi.org/10.7784/rbtur.v7i1.549

Ladeira, W. J., Santini, F. O., & Falcão, C. A. (2015). Os consequentes da satisfação: uma meta-análise aplica-da ao contexto de turismo. Caderno Virtual de Turismo, 15(2).

Lai, I. K. W., & Hitchcock, M. (2017). Sources of satisfaction with luxury hotels for new, repeat, and frequent travelers: A PLS impact-asymmetry analysis. Tourism Management, 60, p. 107-129. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2016.11.011

Lai, L. H., Liu, C. T., & Lin, J. T. (2011). The moderating effects of switching costs and inertia on the customer satisfaction-retention link: auto liability insurance service in Taiwan. Insurance markets and companies: anal-yses and actuarial computations, 2(1), p. 69-78.

Lehto, X. Y., Park, O. J., & Gordon, S. E. (2015). Migrating to new hotels: A comparison of antecedents of busi-ness and leisure travelers’ hotel switching intentions. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tour-ism, 16(3), p. 235-258. DOI: https://doi.org/10.1080/1528008X.2014.925787

Leong, L. Y., Hew, T. S., Ooi, K. B., & Lin, B. (2017). Do electronic word-of-mouth and elaboration likelihood model influence hotel booking? Journal of Computer Information Systems, p. 1-15. DOI: https://doi.org/10.1080/08874417.2017.1320953

Liat, C. B., & Chiau, L. K. (2015). Antecedents of customer loyalty in the Malaysian hotel industry. International Journal for Innovation Education and Research, 3(8). DOI: https://doi.org/10.31686/ijier.Vol3.Iss8.415

Limberger, P. F., Anjos, F. A. D., Meira, J. V. D. S., & Anjos, S. J. G. D. (2014a). A satisfação na hotelaria pelo TripAdvisor: uma análise da correlação entre os critérios de avaliação e satisfação geral. Tourism & Manage-ment Studies, 10(1), p. 59-65.

Limberger, P. F., Boaria, F., & Anjos, S. J. G. (2014b). A relação entre a satisfação geral e as variáveis da satis-fação na hotelaria em hotéis de excelência. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, 8(3), p. 435-455. DOI: https://doi.org/10.7784/rbtur.v8i3.803

Limberger, P. F., Meira, J. V. S., Añaña, E. S, & Sohn, A. P. L. (2016). A qualidade dos serviços na hotelaria: um estudo com base nas online Travel Reviews (OTRS). Turismo, Visão e Ação, 18(3), p. 690-714. DOI: http://dx.doi.org/10.14210/rtva.v18n3.p690-714

Ministério do Turismo (2017, dezembro 14). Sudeste tem a maior oferta hoteleira do Brasil. Recuperado de http://www.turismo.gov.br/%C3%BAltimas-not%C3%ADcias/7988-sudeste-tem-a-maior-oferta-hoteleira-do-brasil.html

Montgomery, D. C., Peck, E. A., & Vining, G. G. (2012). Introduction to linear regression analysis (Vol. 821). John Wiley & Sons.

Oliver, R. L. (2015). Introduction: What is satisfaction? In Oliver, R. L.. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. (2a ed., pp. 3-24). New York: Routledge.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implica-tions for future research. The Journal of Marketing, p. 41-50. DOI: 10.2307/1251430

Park, S., Yang, Y., & Wang, M. (2019). Travel distance and hotel service satisfaction: An inverted U-shaped relationship. International journal of hospitality management, 76, p. 261-270. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.05.015

Perobelli, F. S., Cardoso, V. L., Vale, V. A., & Souza, L. C. (2016). Localização do setor de serviços e sua relação com questões espaciais no Brasil: Uma análise a partir do censo demográfico de 2010. Revista Brasileira de Economia de Empresas, 16(1).

Petry, T. R. E., Pickler, C. M., & Tomelin, C. A. (2016). A percepção dos hóspedes de negócios quanto ao de-sempenho da qualidade dos serviços prestados nos hotéis de Florianópolis: uma análise a partir do conteúdo gerado no website Booking.com. Turismo, Visão e Ação, 18(2), p. 327-352. DOI: http://dx.doi.org/10.14210/rtva.v18n2.p327-352

Radojevic, T., Stanisic, N., & Stanic, N. (2015). Solo travellers assign higher ratings than families: Examining customer satisfaction by demographic group. Tourism Management Perspectives, 16, p. 247-258. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tmp.2015.08.004

Radojevic, T., Stanisic, N., Stanic, N., & Davidson, R. (2018). The effects of traveling for business on customer satisfaction with hotel services. Tourism Management, 67, p. 326-341. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2018.02.007

Rauch, D. A., Collins, M. D., Nale, R. D., & Barr, P. B. (2015). Measuring service quality in mid-scale ho-tels. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(1), p. 87-106. DOI: https://doi.org/10.1108/IJCHM-06-2013-0254

Ren, L., Qiu, H., Wang, P., & Lin, P. M. (2016). Exploring customer experience with budget hotels: Dimensionali-ty and satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 52, p. 13-23. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.09.009

Rhee, H. T., & Yang, S. B. (2014). How does hotel attribute importance vary among different travelers? An ex-ploratory case study based on a conjoint analysis. Electronic markets, 25(3), p. 211-226. DOI: https://doi.org/10.1007/s1252

Secretaria de Turismo do Estado do Espírito Santo (2017, dezembro 14). Censo Hoteleiro no Estado do Espíri-to Santo: Geral. Recuperado de https://observatoriodoturismo.es.gov.br/censo-hoteleiro

Sheeran, P. (2002). Intention—behavior relations: A conceptual and empirical review. European review of so-cial psychology, 12(1), p. 1-36. DOI: https://doi.org/10.1080/14792772143000003

Stefanini, C. J., Yamashita, A. P. N. G., & Sousa, R. B. M. (2012). Turismo de negócios: o uso da análise fatorial como instrumento de identificação dos valores para os viajantes a negócios. TURyDES, 5(12).

Stringam, B. B., Gerdes Jr, J., & Vanleeuwen, D. M. (2010). Assessing the importance and relationships of rat-ings on user-generated traveler reviews. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 11(2), p. 73-92. DOI: https://doi.org/10.1080/1528008X.2010.482000

Suh, M., Moon, H., Han, H., & Ham, S. (2015). Invisible and intangible, but undeniable: Role of ambient condi-tions in building hotel guests’ loyalty. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24(7), p. 727-753. DOI: https://doi.org/10.1080/19368623.2014.945223

Tripadvisor (2017, dezembro 14). Sobre o TripAdvidor. Recuperado de https://tripadvisor.mediaroom.com/br-about-us

Winchester, M., Winchester, T., & Alvey, F. (2011). Seeking romance and a once in a life-time experience: Con-sidering attributes that attract honeymooners to destinations. In ANZMAC 2011 conference proceedings: Marketing in the Age of Consumerism: Jekyll or Hyde? (pp. 1-7). ANZMAC. http://hdl.handle.net/10536/DRO/DU:30041791

Xu, X., & Li, Y. (2016). The antecedents of customer satisfaction and dissatisfaction toward various types of hotels: A text mining approach. International journal of hospitality management, 55, p. 57-69. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2016.03.003

Yang, Y., Mao, Z., & Tang, J. (2018). Understanding guest satisfaction with urban hotel location. Journal of Travel Research, 57(2), p. 243-259. DOI: https://doi.org/10.1177/0047287517691153

Ye, Q., Li, H., Wang, Z., & Law, R. (2014). The influence of hotel price on perceived service quality and value in e-tourism: An empirical investigation based on online traveler reviews. Journal of Hospitality & Tourism Re-search, 38(1), p. 23-39. DOI: https://doi.org/10.1177/1096348012442540

Zhou, L., Ye, S., Pearce, P. L., & Wu, M. Y. (2014). Refreshing hotel satisfaction studies by reconfiguring cus-tomer review data. International Journal of Hospitality Management, 38, p. 1-10. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.12.004

Publicado
13-05-2019
Seção
Artigos